Compteur avis clients

Conditions gérérales d'utilisations

Préambule

  1. 1. Définition.
  2. 2. Lexique.
  3. 3. Mentions légales.
  4. 4. Objet des Conditions Générales d'Utilisation.
  5. 5. Acceptation des Conditions Générales d'Utilisation.
  6. 6. Conditions relatives à l'émission d'un avis & Engagements du Consommateur
    1. 6.1. Conditions relatives à l'émission d'un avis.
    2. 6.2. Processus de modération
      1. 6.2.1 Principes.
      2. 6.2.2 Rôles et moyens des modérateurs.
      3. 6.2.3 Délai de modération de l'avis de consommateur.
      4. 6.2.4 Modération a posteriori.
      5. 6.2.5 Rejet de l'avis de consommateur et motif de rejet.
      6. 6.2.6 Edition et modification.
    3. 6.3. Publication et restitution des avis
      1. 6.3.1. Restitution des avis.
      2. 6.3.2. Signalement d’un avis au contenu illicite ou inapproprié.
      3. 6.3.3. Droit de réponse du consommateur.
      4. 6.3.4. Perte du droit à déposer un avis pour l’auteur d’un avis reconnu comme illicite ou inapproprié après modération.
      5. 6.3.5. Propriété des avis.
      6. 6.3.6. Partenariats commerciaux.
    4. 6.4. Traitement des données personnelles.
    5. 6.5. Données à caractère personnel des tiers.
    6. 6.6. Données à caractère personnel des Consommateurs
      1. 6.6.1. Nature des informations collectées et diffusées.
      2. 6.6.2. Finalité de la collecte d'informations.
    7. 6.7. Consentement au transfert de données à caractère personnel.
  7. 7. Propriété intellectuelle.
  8. 8. Loi applicable et tribunal compétent.

La Société Success Market, est soucieuse des problématiques liées au respect et à la protection de la vie privée sur internet. Elle agit en tant que tiers de confiance pour d’une part, récolter et diffuser les avis de Consommateurs identifiés liés à une expérience de consommation, et d’autre part, s’assurer de la conformité du contenu collecté au droit français en vue de publier, rejeter ou supprimer ce contenu (rôle de modération). Elle veille ainsi à préserver la fiabilité des avis et évaluations publiés. C'est dans ce contexte et conformément à la législation en vigueur, qu'elle souhaite informer les Consommateurs et internautes des conditions relatives à l’utilisation de ses services et de son site internet.

1. Définition

La Société SUCCESS MARKET S.A.S, dont le siège social est situé 12 rue Daniel Digneaux- 33380 MARCHEPRIME, au capital de 70 000 euros, représentée par son Président en exercice, Monsieur Jean-David LEPINEUX, est immatriculée au Registre du Commerce et des Sociétés de Paris sous le numéro 530 344 811 .

Success Market propose sous la marque Opinion System, des logiciels et services de marketing de bouche à oreille, par des questionnaires d’évaluation adressés aux «consommateurs finaux» d'un produit ou d'un service par un «adhérent», le contrôle des évaluations, le traitement informatique et statistique des résultats par compilation et impression appelés «avis consommateurs», l'utilisation de ces données en vue de la constitution d’outils d’aide à la vente et la constitution d’une base de données consommateurs par typologies (satisfaits, neutres ou insatisfaits) afin de permettre une communication ciblée entre «l'adhérent» et ses «clients consommateurs» et/ou prospects.

SUCCESS MARKET déclare être à l'origine de la création des outils nécessaires au traitement de ce type d'informations et a pu valider l'efficacité des informations et statistiques obtenues auprès de différents professionnels dans différents milieux. Par ailleurs, SUCCESS MARKET a obtenu le 30 juillet 2012 la double certification ISO par Afnor Certification : ISO 20252 version 2012 pour la conception, réalisation, commercialisation et vente d’études de marché, sociales et d’opinion et ISO 9001 version 2008 pour le développement et la commercialisation d’outils de recueil d’avis consommateur sur internet et de méthode de leur contrôle. Elle déclare aussi répondre aux exigences de la norme Afnor NF Z74-501 de Juillet 2013, portant sur les processus de collecte, modération et restitution des avis en ligne de consommateurs.

2. Lexique

Consommateur : personne physique ayant payé ou consommé le service de l’entreprise adhérente.

Avis Consommateur : note, évaluation ou commentaire donné par un Consommateur sur la qualité du service proposé par un adhérent Opinion System.

Interface adhérent : interface hébergée réservée aux adhérents pour accéder aux différentes fonctionnalités développées par opinion System pour la mise en œuvre de sa démarche qualité (plateforme questionnaires, analyse des avis, réponse à leurs avis, accès à des statistiques, widgets, comparaison, outils, suggestions, etc…). L’adhérent doit se connecter à son compte adhérent intitulé « Espace adhérent », sur le site www.opinionsystem.fr, créé lors de son adhésion, au moyen d’un identifiant et un mot de passe sécurisé.

Base de données consommateurs : Ensemble des données personnelles et informations relatives aux consommateurs, transmises par l’adhérent à Opinion System, dans le cadre de l’utilisation de son interface adhérent.

Attestation électronique : page Web créée et hébergée par Opinion System propre à chaque adhérent, sur laquelle est affichée l’ensemble de ses avis Consommateurs. Cette page est accessible en cliquant sur le Widget Opinion System ou en cliquant sur l’URL de ladite attestation électronique.

Adhérents : entreprises faisant appel aux services d’Opinion System pour collecter et contrôler les avis de ses consommateurs suite à une prestation consommée.

CGU ou conditions générales d’utilisation : conditions applicables à toute personne déposant un avis au travers des services fournis par Opinion System.

Auteur d’avis : personne répondant au questionnaire et évaluant l’adhérent Opinion System et se soumettant à un système de validation sécurisé.

Données Personnelles : données qui, au sens de la loi Informatique et Liberté du 6 janvier 1978 (modifiée par le décret du 4 novembre 1991 et par la loi du 6 août 2004 transposant la directive 95/46/CE), permettent de désigner ou d'identifier, directement ou indirectement, une personne physiquet.

Adhésion : offre tarifaire appliquée par Opinion System, acceptée par l’adhérent.

Internet : ensemble de réseaux informatiques et de télécommunication interconnectés, de dimension mondiale, permettant l'accès à des contenus par des Consommateurs, via des serveurs.

Internaute : personne utilisant le réseau Internet pour accéder à différents contenus mis à disposition publiquement.

Moteur de Recherche : site web permettant de retrouver des ressources associées à des mots quelconques sur le réseau Internet.

Produit : Bien ou prestation commercialisée ou effectuée par un adhérent.

Site : site à partir duquel la société Success Market propose sa Solution Opinion System.

Solution : Interface et services associés permettant de collecter et diffuser les avis consommateurs, mais aussi de les contrôler garantissant leur fiabilité au grand public.

Widgets : Image créée par Opinion System affichant le nombre d’avis consommateurs obtenue par l’adhérent suite aux enquêtes.

Enquêtes : questionnaires envoyés aux consommateurs finaux afin de recueillir leur témoignage et expériences consommateurs (système de notation, suggestions et commentaire).

3. Mentions légales

Le site internet www.opinionsystem.fr est édité par la SAS Success Market, Société anonyme par actions simplifiée, au capital social de 70 000 euros, immatriculée au RCS de Bordeaux sous le numéro 530 344 811, hébergé chez Amazon Web Services et joignable au 05 33 52 06 54.

4. Objet des Conditions Générales d'Utilisation

Les présentes Conditions Générales d'Utilisation (CGU) ont pour objet de définir les conditions relatives à la mise en œuvre de la collecte, de modération et restitution des avis en ligne de consommateurs. La collecte de données et l'utilisation qui en est faite entrent dans le cadre de la législation en vigueur et notamment les lois n° 2004-575 du 21 juin 2004 pour la confiance dans l'économie numérique et n° 78-17 du 6 janvier 1978 relative à l'informatique, aux fichiers et aux libertés.

5. Acceptation des Conditions Générales d'Utilisation

Toute personne émettant un avis sur une société adhérente à Opinion System reconnait avoir pris connaissance des présentes conditions générales et les accepte sans réserve dans leur intégralité. Entendu que ces conditions sont accessibles sur le site web opinionsystem.fr et sur le questionnaire et les communications envoyées à ce consommateur (emails automatiques).

6. Conditions relatives à l’émission d’un avis & Engagements du Consommateur

6.1. Conditions relatives à l’émission d’un avis

La démarche Opinion System est basée sur la récolte d'avis après consommation. En tant que tiers de confiance, Opinion System s’assure que les avis recueillis proviennent bien des consommateurs et sont donc bien liés à une expérience de consommation. Le consommateur s’engage donc à avoir réellement vécu une expérience auprès de l’adhérent Opinion System, et accepte d’être contacté à des fins de contrôle. L’identification peut se faire par e-mail, téléphone ou tout autre moyen permettant de rentrer en contact direct avec le Consommateur. Opinion System garantit ainsi l’exactitude et l’authenticité des données communiquées.

Les consommateurs qui déposent un avis devront impérativement respecter les conditions suivantes :

Le Consommateur garantit la sincérité et l’authenticité de son avis. Il s’interdit d’émettre des déclarations inappropriées ou encore contraires à la loi et aux bonnes mœurs.

6.2. Processus de modération

6.2.1. Principes

La modération a pour but de s’assurer de la conformité du contenu collecté au droit français et aux Conditions Générales d’Utilisation du site en vue de publier, rejeter ou supprimer ce contenu. Tous les intervenants et les actes liés à la modération sont identifiés et traçables. Opinion System utilise une modération automatique puis sous certaines conditions une modération humaine.  Le même délai de modération s’applique à l’ensemble des avis qu’ils soient positifs ou négatifs.

6.2.2. Rôles et moyens des modérateurs

La modération est réalisée par des outils informatiques et/ou des personnes humaines que l’on désigne généralement comme modérateurs.

Les capacités requises et les moyens nécessaires à la personne qui occupe la fonction de modérateur sont :

Le système de modération automatisée a pour but d’éviter la publication d’avis contenant un contenu jugé illicite, inintelligible ou comportant des propos grossiers, injurieux et discriminatoires. Le système de modération humain permet d’éviter la publication d’avis contenant des citations de concurrents ou une note en inadéquation avec le commentaire.

6.2.3. Délai de modération de l’avis de consommateur

Opinion System s’engage à respecter un même délai de modération pour l’ensemble des avis, qu’ils soient positifs ou négatifs. Celui-ci sera automatiquement fixé à J+7. Il est précisé que le délai maximum sera de 30 jours.

6.2.4. Modération a posteriori

Modération humaine a posteriori
En complément du système de modération a priori, Opinion System dispose d’un système de modération humain à posteriori. Ce système permet de refuser à la demande des avis de consommateur comprenant un contenu illicite et non conforme aux CGU, ou encore des avis comprenant :

Modération a posteriori et droit de retrait de l’auteur
Opinion System s’engage à retirer un avis suite à la demande de l’auteur ou lors de circonstances juridiques particulières. L’avis restera néanmoins enregistré dans les bases de données d’Opinion System. Opinion System conserve les données à caractères personnels conformément à la loi du 6 Janvier 1978 modifiée. Opinion System s’engage à garder un historique de l’ensemble des avis supprimés dans ses bases de données.

6.2.5. Rejet de l’avis de consommateur et motif de rejet

Opinion System s’engage à informer le Consommateur du rejet d’un avis ainsi que du motif du rejet, dès que le consommateur le souhaitera. Opinion System s’engage également à donner la possibilité au consommateur de soumettre un nouvel avis à la modération.

Motifs de rejet des avis de consommateur

6.2.6. Edition et modification

Opinion System s’engage à ne pas modifier ou supprimer le contenu d’un Avis de Consommateur sans raison valable, ou sans qu’il en ait fait la demande, notamment :

6.3. Publication et restitution des avis

En choisissant Opinion System, les entreprises adhérentes acceptent de ne diffuser leurs avis à la vue du grand public qu’à l’atteinte d’un seuil dit « de crédibilité » (environ 20 avis en moyenne). L’entreprise affiche alors l’ensemble de ses avis « sollicités » et ouvre la possibilité aux clients d’émettre un avis « spontané »

6.3.1. Restitution des avis

Opinion System affiche l’ensemble des avis sans sélection qu’ils soient positifs ou négatifs du moment qu’ils n’ont pas été rejetés au cours du processus de modération. Opinion System affiche les avis chronologiquement du plus récent au plus ancien sur la base de la date de dépôt de l’avis. Opinion System affiche pour chaque avis a minima les informations suivantes :

Opinion System peut afficher en dessous de chaque avis le droit de réponse du représentant du produit ou service évalué.

Opinion System affiche de manière transparente la note générale attribuée par chacun des consommateurs. La note globale de l'entreprise adhérente correspond à la moyenne des notes attribuées par les clients sur l'ensemble des avis.

Opinion System restitue aux Internautes la totalité des avis Consommateur collectés. Les avis Consommateurs, le nombre d'avis ainsi que la note moyenne sont calculés sur une période suivante : début d’adhésion jusqu’à la date du dernier avis, dans la limite des dix dernières années. Les avis sont affichés sur l’attestation électronique. La note Opinion System est calculée sur 10. La restitution en % correspond à une équivalence en termes de niveau. Pour avoir une note sur 5, la moyenne est divisée par deux, puis arrondie à un chiffre après la virgule.

6.3.2. Signalement d’un avis au contenu illicite ou inapproprié

Opinion System permet le signalement d’un avis au contenu illicite ou inapproprié. Ce signalement pourra se faire depuis l’attestation électronique adhérent.

6.3.3. Droit de réponse du Consommateur

Opinion System donne la possibilité à son adhérent évalué de répondre à tout moment à un avis reçu par le biais de son interface adhérent. Les réponses sont affichées en dessous des avis concernés. Elles pourront être modifiées par le gestionnaire d’avis dans les mêmes conditions que les avis de consommateurs, et ce conformément aux principes et règles qui sont indiqués dans ces présentes CGU.

Il appartiendra à l’adhérent de gérer toute difficulté survenue avec son consommateur suite à la récolte d’un avis positif, neutre ou négatif.

6.3.4. Perte du droit à déposer un avis pour l’auteur d’un avis reconnu comme illicite ou inapproprié après modération

En cas d’identification d’un auteur ayant déposé un ou des avis reconnus comme illicites ou inappropriés après modération, Opinion System mettra fin à la possibilité de déposer un avis par ce consommateur et supprimera l’ensemble des avis liés à ce dernier.

6.3.5. Propriété des avis

Le Consommateur accepte de céder à l’adhérent Opinion System, à titre gratuit les droits de propriété sur les avis, de sorte que l’adhérent sera seul propriétaire des avis générés par la Solution. Le Consommateur reconnait et accepte que les avis publiés ne présentent pas de caractère confidentiel et privé. L’adhérent sera donc libre de les utiliser, notamment à des fins commerciales.

6.3.6. Partenariats commerciaux

De manière générale, Opinion System se réserve la possibilité de conclure des accords avec des sociétés commerciales afin d’afficher les Avis des Consommateurs ou encore d’indexer leur Attestation Opinion System. Le Consommateur est expressément informé que seuls les partenaires décident et contrôlent l’insertion de l’évaluation de l’adhérent Opinion System comprenant les étoiles et le nombre d’avis récoltés et autres données recueillies par Opinion System. Opinion System ne peut pas être tenu responsable des conditions et des délais relatifs à l’affichage des avis des Consommateurs, et plus particulièrement en cas de défaut d’affichage ou de mauvais affichage, les partenaires ayant leurs propres règles d’affichage. Opinion System est seulement tenu d’assurer la correcte transmission des données recueillies.

6.4. Traitement des données personnelles

Opinion System et son adhérent s'engagent, s'agissant de la collecte, du traitement et de la communication relative à des données à caractère personnel à respecter la réglementation légale applicable au traitement desdites données et notamment à respecter des dispositions de la loi no 2004-801 du 6 août 2004 relative à la protection des personnes physiques à l'égard des traitements de données à caractère personnel et modifiant la loi no 78-17 du 6 janvier 1978 relative à l'informatique, aux fichiers et aux libertés.

Opinion System garantit plus particulièrement que les adhérents et les Consommateurs disposent d’un droit d’accès aux données à caractère personnel enregistrées, ainsi que le droit de modifier, corriger, bloquer, supprimer ou s’opposer au traitement de ces données. Opinion System veillera à prendre toute mesure utile pour garantir la confidentialité de ces données, préserver leur contenu et éviter leur détournement ou divulgation.

6.5. Données à caractère personnel des tiers

Toute personne se connectant au site internet d’opinionsystem.fr est informée que des Données à caractère personnel peuvent être recueillies par Opinion System, lors de sa navigation sur le site internet http://www.opinionsystem.fr/, notamment par l’intermédiaire de Cookies. Son site internet utilise « Google Analytics », un outil d’analyse de Google Inc. Les informations relatives à l’utilisation d´Internet recueillies par les cookies (y compris l’adresse IP) sont sauvegardées de manière anonyme sur des serveurs de Google aux Etats-Unis.

Ces informations pourront être utilisées aux fins suivantes :

Les données collectées sont exclusivement destinées à Opinion System.

6.6. Données à caractère personnel des Consommateurs

6.6.1. Nature des informations collectées et diffusées

Opinion System stockera et conservera la Base de données Consommateurs, les avis des Consommateurs et de manière générale toutes les informations générées par la mise en œuvre de sa Solution, sur des serveurs dédiés et sécurisés.

Les informations publiées dans les avis concernant le Consommateur sont notamment :

Opinion System veillera à la stricte confidentialité des données personnelles des Consommateurs collectées, à savoir :

6.6.2. Finalité de la collecte d'informations

Les informations sont collectées par Opinion System pour la mise en œuvre de ses services ayant pour objet de générer, administrer, vérifier la fiabilité des Avis de consommateurs, et de les rendre visibles. Opinion System utilisera les Données Personnelles des Consommateurs dans le cadre uniquement de sa Solution et pour les seuls besoins de celle-ci. Elles devront rester strictement confidentielles. Sauf en ce qui concerne le prénom et la première lettre du nom des Consommateurs, ou autre information propre à l’Avis de consommateur, Opinion System s’engage à ne pas les communiquer à des tiers.

6.7. Consentement au transfert de données à caractère personnel

Toute personne, notamment Consommateur, est informée que des données à caractère personnel sont collectées par Opinion System lors de la procédure de dépôt d'Avis de consommateur dans le cadre de la mise en œuvre de ses services. En cochant la case intitulée « J’accepte les conditions d’utilisation» lors du dépôt de son avis, le Consommateur concerné manifeste son consentement spécifique, libre et éclairé par lequel il accepte que des données à caractère personnel le concernant soient utilisées selon les finalités décrites ci-avant pour tous les avis qu’il déposera auprès d’Opinion System.

7. Propriété intellectuelle

Tous les droits de propriété intellectuelle portant sur la structure et le contenu du site internet et pages hébergées finissant par opinionsystem.fr comme les images, sons, vidéos, photographies, logos, marques, éléments graphiques, textuels, visuels, outils, logiciels, documents, données, etc. sont la propriété exclusive de la société Success Market. Tous ces droits sont mis gratuitement à disposition des adhérents Opinion System mais uniquement dans le cadre d'une utilisation normale du site et autres supports conformément aux pratiques et usages relatifs à internet. Chaque utilisateur doit respecter la charte d’utilisation des avis Opinion System remise à la demande par le service adhérents afin de se conformer aux exigences des normes appliquées par la société.

Une utilisation non conforme de ces droits entraînera une violation des droits d'auteur et sera constitutif du délit de contrefaçon. La responsabilité civile comme pénale de l'utilisateur pourra être engagée.

8. Loi applicable et tribunal compétent

Les présentes Conditions Générales d'Utilisation sont soumises à la loi française. Tout différend lié à l'interprétation, l'exécution ou la validité du présent contrat sera soumise à la compétence exclusive du Tribunal de commerce de Bordeaux.

PS : Les règles de certification NF 522 sont consultables sur www.marque-nf.com. La norme NF Z74-501 est consultable sur www.afnor.org.